Права покупателя: вопросы и ответы

Ежегодно вторая неделя ноября отмечается как Всемирная неделя качества, а второй четверг ноября – как Всемирный день качества. День качества в России призван привлечь внимание к вопросам роста производства российской продукции, качества отечественных товаров и услуг, повышения уровня грамотности населения в области безопасности и качества продукции на отечественном потребительском рынке.

15 ноября в Общественной приемной Главы Республики Коми по городу Вуктылу прошла «прямая линия» по вопросам защиты прав потребителей. Граждан консультировали Равиль Хафизов, заместитель начальника Территориального отдела Управления Роспотребнадзора по РК в г. Ухте, и Анастасия Карпа, заведующий сектором потребительского рынка, предпринимательства и транспорта администрации МО «Вуктыл».

- Как безопасно приобрести товар дистанционно?

- В периоды сезонных распродаж и скидочных «акций» значительная доля продаж приходится на дистанционные – без возможности непосредственно ознакомиться с тем или иным товаром. Продавец, осуществляющий продажу товаров дистанционным способом (через каталоги, проспекты, буклеты или с использованием сетей почтовой связи, сетей электросвязи, в том числе сети Интернет, а также телевидения и радио), обязан в полной и доступной форме проинформировать потребителя.

Принимая во внимание специфику данного вида правоотношений, законом «О защите прав потребителей» установлен так называемый «период охлаждения» в 7 дней, когда потребитель может немотивированно вернуть товар продавцу.

Для дистанционной продажи товаров установлены более «жесткие» требования к продавцам в части сроков предоставления потребителю информации о товаре и форме предоставления этой информации. С учетом особенностей удаленной коммуникации сторон сделки более четко определен момент заключения договора – при выдаче продавцом покупателю кассового или товарного чека.

Продажа товаров дистанционным способом, в том числе через интернет, на территории Российской Федерации регламентируется положениями статьи 497 Гражданского кодекса РФ, а применительно к продаже товаров гражданам для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, – также статьей 26.1 «Дистанционный способ продажи товаров» Закона РФ от 07.02.1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей» и Правилами продажи товаров дистанционным способом, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 г. №612.

- Как вернуть товар, если нет чека?

- Как показывает практика, большинство покупателей после покупки товара избавляется от чеков или просто теряет. Однако вскоре может прийти осознание, что товар не подошел по каким-то параметрам или в нем имеются недостатки. При обращении в магазин покупатель зачастую получает отказ в принятии товара ввиду отсутствия документов, подтверждающих покупку.

В таких случаях важно знать и понимать, что отсутствие кассового чека – не основание для отказа потребителю в возврате товара, не лишает его права ссылаться на другие доказательства покупки, в том числе на свидетельские показания (статьи 18 и 25 Закона РФ от 07.02.1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей», статья 493 Гражданского кодекса РФ).

Что может являться доказательством приобретения товара:

1. Если покупка была оплачена безналичным путем, то доказательством может служить выписка с банковского счета покупателя об авторизации и о совершении транзакции с указанием получателя платежа, итогов дебетовых и кредитовых операций и т. п., а также иные документы, подтверждающие перевод денежных средств при электронных или безналичных расчетах (пункт 43 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 г. №17).

2. Если покупатель оплатил товар наличными, выбросил бумажный чек, а электронный не получал, можно запросить в магазине поиск информации о покупке.

3. Также в качестве доказательства приобретения товара могут служить отметки магазина в документах, связанных с покупкой: в гарантийном талоне, паспорте оборудования или инструкции по эксплуатации.

4. Сведения о покупке могут быть зафиксированы на дисконтной карте, данные которой можно посмотреть в личном кабинете на сайте магазина или в базе продавца.

5. Свидетельские показания также могут служить доказательством покупки, например, если в момент покупки с покупателем был друг или супруг, которые могут это подтвердить.

- Как действовать, если цена, указанная на ценнике товара, не соответствует цене на кассе?

- Нередки ситуации, когда на полке в магазине указана одна цена товара, а на кассе этот товар пробивают по другой цене, которая, чаще всего, выше указанной на ценнике. Обычно продавцы объясняют это тем, что не успели поменять ценник. Законодательством предусмотрено, что продавец обязан своевременно в наглядной и доступной форме довести до сведения потребителя необходимую и достоверную информацию о товаре (в том числе, о его цене), обеспечивающую возможность его правильного выбора. При этом цена за вес или единицу реализуемого товара должна быть указана на ценнике. Кроме того, в Гражданском кодексе РФ есть понятие оферта, т. е. задокументированное предложение. В магазинах ценник вместе с товаром является именно публичной офертой, и продавец обязан продать покупателю товар по цене, которая в этой оферте указана.

Поэтому покупателям, попавшим в такую ситуацию, необходимо обратиться к администратору магазина и попросить продать товар по цене, указанной на ценнике. Если покупатель уже расплатился за товар и только потом заметил ошибку, магазин всё равно обязан вернуть разницу в цене между чеком и ценником. Если покупателю заявляют на кассе, что стоимость товара внезапно увеличилась, а ценник уже устарел, то со ссылкой на статью 10 Закона РФ от 07.02.1992 г. №2300-1 он может потребовать продать товар по стоимости, которая указана в ценнике.

Василиса ГРЕЧНЕВА